1. ¿CÓMO REVISAR MIS CASOS DE POST VENTA?
a) REVISIÓN DE CASOS
Debes revisar los casos creados en el Seller Center y responderlos.
Estos casos se revisan en el Seller Center 🡪 Pantalla post venta 🡪 Lista casos post venta
El botón “Gestionar”, permite gestionar en detalle el caso o ticket, avanzando el estado o agregando mensajes de respuesta como se muestra en la siguiente imagen:
b) MOTIVOS DE RECLAMOS POR PARTE DEL CLIENTE
Los clientes pueden levantar consultas o reclamos en base a los siguientes motivos:
c) RESPUESTAS FRENTE A LOS CASOS
Para cada caso, existen 4 posibles respuestas por parte del Seller:
c.1) Aprobar con restricciones
En este caso la información recibida, no es suficiente para determinar si el producto se encuentra o no en las condiciones que describió el cliente, por lo tanto, será necesaria una verificación visual o técnica de parte del Seller.
-
c.1.1) Servicio Técnico
Si el Seller lo manda a SSTT, tendrá un plazo máximo de 35 días corridos de resolución desde la creación del caso. El Seller debe coordinar con el cliente para entregar el producto en buen estado o nuevo.
-
c.1.2) Rechazado
Si al recibir el producto, revisa que el caso no corresponde y por lo tanto rechaza, debe indicar el motivo de rechazo en el Seller Center. Además, deberá devolver el producto al cliente, solicitando el retiro a través del portal de Envíame.
-
c.1.3) Aprobar
Al recibir el producto, se acepta la devolución y se sigue con el proceso.
c.2) Aprobar devolución
La información enviada es suficiente para tomar la decisión de aprobar la devolución al cliente. La devolución de dinero, se genera una vez verificada la recepción del producto en un punto de entrega, en este caso en una sucursal de Bluexpress.
c.3) Rechazar
La evidencia entregada o plazos, no corresponden para aplicar la devolución de dinero a cliente. Al elegir el motivo de rechazo, se debe adjuntar el informe del SSTT si fuera el caso o respaldo fotográfico en caso que se haya recibido otro producto.
Los motivos de rechazo son:
- 1) Falta documentación o es deficiente
- 2) Falta información
- 3) Fuera de plazo
- 4) No procede (mal uso)
c.4) Se necesitan más datos
Si la información entregada no es suficiente para determinar si se puede aprobar o rechazar, entonces se escoge esta opción para que el cliente pueda enviar más información. El Seller no puede escoger esta opción más de 3 veces, de lo contrario, se deshabilita el botón.
d) SERVICIO TÉCNICO
Si el producto se envía a SSTT, se debe notificar en el caso abierto y al obtener la respuesta por parte del SSTT, se debe adjuntar el informe de respaldo que entreguen, ya sea por el motivo de aprobar o rechazar. En este caso, el Seller debe coordinar con el cliente para entregar el producto.
e) PLAZOS Y CIERRE DE CASOS
e.1) Plazos
- 1) El Seller tiene 72 horas hábiles para responder un caso. En caso de no responder, se da por aprobado el caso.
- 2)El cliente tiene 3 días hábiles para responder a la solicitud o comentario del Seller. En caso de no responder, se da por cerrado el caso.
- 3) Considerar que el plazo máximo para cerrar un caso desde su primera respuesta, son 35 días corridos. Pasado este plazo, Hites se reserva el derecho de tomar las acciones que considere necesarias con el cliente, considerando algún costo con cargo al Seller, si corresponde.
e.2) Cierres de casos (devoluciones)
- 1) Para devolver un producto, el cliente debe levantar el caso y éste debe ser aceptado por parte del Seller. En este instante se gatilla un mail al cliente con la etiqueta (la cual debe pegar en el producto). Con lo anterior, debe ir a alguna sucursal de Bluexpress más cercana a devolver el producto. Esta es la instancia en que se devuelve el dinero al cliente y en la facturación correspondiente, se descuenta el monto al Seller. Es decir, la condición para la devolución de dinero, es que el Seller haya aceptado el caso, y que el cliente haya devuelto el producto. Luego, el ejecutivo del courier, debe agendar en Envíame para enviar de vuelta al Seller, finalizando el proceso.
- 2) Si el cliente no levanta el caso, el ejecutivo de tienda Hites lo guiará con el paso a paso que debe hacer para ingresar el caso, pero no se debería recepcionar el producto. En el caso de las sucursales del courier, los ejecutivos no apoyarán al cliente a generar el caso, por lo tanto, deberá volver con el caso creado.
f) DEVOLUCIÓN DE DINERO
La devolución de dinero se genera, si es que se cumplen dos condiciones: El Seller aprueba la devolución y el cliente devolvió el producto.
El tiempo de devolución por método de pago, desde que se aprueba devolución por parte del Seller, es el siguiente:
- *Tarjeta hites: 72 horas hábiles.
- *Tarjeta Crédito Bancaria: Dependerá de tu entidad. Aparecerá en tu Estado de Cuenta como “movimientos no facturados o por facturar”. Si no lo ves reflejado, por favor contáctate con tu banco (Plazo aproximado 20 días).
- *Tarjeta de Débito: Será reembolsado a tu cuenta una vez que completes los datos bancarios en el formulario que te enviaremos, una vez que lo hagas, el plazo máximo es de 7 días hábiles. Si no completas el formulario de devolución, dispondremos un Vale Vista a tu nombre para que lo puedas retirar en cualquier sucursal de Banco Scotia.
